志愿服务 让城市文明在地铁延续——西安市地铁办精神文明创新案例申报材料

发布时间:2016-12-8   来源:市地铁办

近年来,在市文明办、市直机关文明委的大力支持下,地铁办(地铁公司)以党的十八大和习近平总书记系列重要讲话精神为指导,以创建全国文明城市为目标,结合“治污减霾、积极倡导绿色出行、文明出行”等地铁运营服务工作,立足于人民群众切身利益和社会普遍关注的安全服务、文明乘车等问题,扎实推进地铁志愿服务工作,在弘扬社会主义核心价值观,推进城市文明进程中,发挥了积极作用。

西安地铁志愿服务启动于2010年9月,目前包括西安地铁应急保障大队和西安地铁志愿者服务队两个项目团队,自成立以来,志愿者服务团队始终秉承“地铁所至,爱心相随”的服务理念,持续提升地铁运营服务品牌形象,为地铁的平安运营提供了强有力的服务保障,已逐步成为西安城市的一张靓丽名片。

一、以健全工作机制为主线,助力各服务车站平安出行、文明出行

打造“志愿者服务站点”,确保各重点服务车站平稳运行,提升志愿者服务水平是西安地铁志愿者服务工作贯穿始终的一条主线。地铁办(公司)团委指导营分公司团委制定志愿者工作职责及管理办法,建立了一套科学有效、持续运转的志愿者队伍管理体系。一是建章立制,完善体系。编订、印制志愿者培训资料有《志愿者服务手册》3000册、《志愿者工作应知应会手册(志愿者篇)2000册、《志愿者工作应知应会手册(车站管理篇)2000册;配置志愿者服务物资有购置志愿者胸牌2000个,印制《志愿者服务证》2000册、配发《志愿者服务情况登记本》100册等,全力做好志愿者各项基础性工作,将西安地铁志愿者服务工作纳入规范化、标准化、常态化管理,为一、二号线各重点服务车站的平安出行、文明出行提供有力保障。二是组建专业保障队伍。在志愿者管理工作进程中,涌现出了一批表现优异、热衷为地铁事业奉献爱心的志愿者骨干力量,在目前开设的十个社会志愿者服务车站,有一批近30人的机动服务保障人员,能够完成临时性保障任务,可以任由车站间调配以及调整服务时长。目前已出色完成西洽会、十一黄金周、圣诞节、元旦、春节等重大节庆期间的临时性应急保障工作。三是制定质量巡查计划。与此同时,在节假日、春运期间采取走访车站、问询志愿者、开展座谈等形式,及时掌握志愿者服务动态,调整志愿者服务计划,充分确保寒假、春运期间大客流重点车站的服务保障工作。

二、以强化项目合作为载体,树立地铁志愿服务品牌形象

充分依托团市委、市文明办等志愿者管理平台,开展“平台化建设,项目化合作”为主的西安地铁青年志愿者项目化合作新思路,使西安地铁志愿服务活动实现持续常态化、专业化管理。2016年,地铁公司团委与8所高等院校志愿服务队伍、签订项目合作协议,截止目前,2000余名青年志愿者充分践行“建设美丽西安,青年志愿者在行动!”的庄严承诺,不遗余力地在为西安地铁一、二号线15个重点服务车站高峰时段的客流组织工作,提供着强有力的服务保障。2015年6月、11月,公司团委参加了西安广播台FM104.3《地铁先锋》和陕广新闻FM101.8《爱心时间》的访谈专栏,面向广大听众介绍西安地铁志愿者服务工作情况,并与现场听众、网友进行互动,解答网友提问,反响热烈,引起了广泛关注与支持。

三、以规范管理为抓手,实现志愿者动态科学管理

目前,西安地铁日均客流超过100万人次,累计运送乘客已超过10亿人次,为进一步做好各重点车站的客流引导、文明乘车服务工作,提升志愿者综合管理水平和服务质量,通过认真部署、多措并举,为一、二号线相关重点车站节假日及高峰时段的服务保障工作提供有力保障。

一是调整服务范围。在已开设的15个志愿者服务车站中,结合客流实际,在节假日、春运期间,将客流相对较少的二号线南段的4个车站志愿者服务暂停或者减少一定服务人员比例。重点加强一号线纺织城、五路口、后卫寨;二号线小寨站、钟楼站、北大街站、凤城五路站、北客站相关服务车站的保障力度。二是积极调配人力资源。针对目前社会志愿者和项目合作的高校志愿者工作特点期间,增加服务人次。在突发的客流高峰期间,临时性调整志愿者服务人次,积极应对大客流服务保障工作。在2016年5月西洽会期间,每天7:00—19:30,西安地铁运营分公司组织项目合作高校志愿者和社会志愿者,将在一、二号线各重点车站安排超过300人次的志愿服务保障服务工作,同时在各大车站增强双语服务工作。三是延长服务时间。针对目前社会志愿者和项目合作高校志愿者工作实际情况,制定“暑期保障计划”,调整志愿服务时间和调配人力资源,召集近300名暑期高校志愿者,集中在一号线纺织城、五路口、康复路站;二号线会展中心、小寨、钟楼、北大街、凤城五路站共8个站进行客流引导志愿服务工作。服务时间一律按照周末客流高峰时间安排,调整为每天下午15:30—19:30,共计4个小时。四是增强志愿者技能培训。通过开展首次服务前一小时安全服务培训、岗前15分钟基础培训、集中进行“地铁服务知识大讲堂”培训、志愿者综合素质拓展培训等常规性、定期性培训项目,2015年,共组织“地铁服务进校园培训课程”2次,“地铁志愿者素质拓展训练营”活动6次,通过培训与交流活动,不断增强志愿者业务技能与综合素养,提升志愿者综合服务水平,促进西安地铁志愿者综合服务质量上新台阶。

四、以服务社会为导向,充分发挥地铁文明窗口示范作用

地铁办(地铁公司)坚持以重要节庆假日和重要活动为契机,坚持不懈地发挥志愿者在环境保护、公益事业等方面的积极作用,坚持以服务社会、热心公益为工作导向,充分发挥地铁文明窗口的示范作用,着力营造了志愿他人、奉献社会的浓厚氛围。一是配合做好“丝绸之路公共文化活动”,通过开展丝绸之路文明志愿者招募征集活动,增强丝绸之路经济带新起点文化建设的丰富性,让地铁文化能真正走进乘客中间,走进市民心里。二是开展“大手拉小手,文明出行共传递”系列活动。通过向在校的100余名小学生进行的“讲地铁出行小常识、送文明礼仪进校园”宣讲活动,小学生们纷纷表示愿意参与到地铁的文明志愿服务队伍中,在晚高峰近三个小时的服务过程中,小小志愿者们穿着统一的校服,身披“有序排队、文明出行”的宣传绶带,在地铁钟楼车站进行志愿服务工作,倡导了一种文明新风。三是开展“温馨开学季、地铁服务伴你行”活动,组织财院、铁运校、陕师大等高校近100名志愿者,集中在纺织城、五路口、北客站、北大街、小寨、会展中心6个客流较大车站进行客流引导工作,为入学新生、返校学生提供优质乘车服务。

志愿服务工作开展以来,有力地促进了地铁事业较快、有序、科学发展,志愿服务工作先后荣获2014年度西安市十佳志愿服务组织、2015年度西安市青年志愿者工作优秀组织奖、2015年度全国第二届志愿者大赛铜奖等多项荣誉,赢得了省市领导和社会各界的广泛关注和高度赞扬。下一步,我们将继续在市委、市政府的正确领导下,在市文明办、市直机关文明委的悉心指导下,以践行社会主义核心价值观为目标,进一步解放思想,开拓进取,埋头苦干,完善工作机制,增强组织保障,大力持续开展志愿服务,让城市文明在地铁延续,不断助力“品质西安”建设。


 

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